Logiciel de services informatiques : suivre les tickets, les projets et les délais SLA

Prioriser les tickets et suivre les délais SLA

Enregistrez une demande sous forme de ticket et affectez un technicien. Sektura calcule les délais de réponse et de résolution à partir de la priorité et des paramètres SLA ; la vue du ticket affiche son état et le temps restant.

Conserver les connaissances et les comptes rendus d’assistance à distance

Documentez les solutions récurrentes dans la base de connaissances. Dans les comptes rendus d’assistance à distance, consignez le client, le système concerné, le temps passé, la preuve d’autorisation et les résultats de votre intervention.

Planifier les projets informatiques avec leurs dates et leurs budgets

Pour un projet, renseignez le client, les dates de début et de fin, le responsable, le budget et le montant déjà consommé. Modifiez ces informations dans le dossier existant et maintenez son état à jour.

Tenir un inventaire traçable des appareils

Enregistrez les appareils avec leur désignation, leur type, leur numéro de série, leur système d’exploitation et leur utilisateur. Les dates d’achat, de garantie et d’entretien enregistrées vous aident à planifier vous-même les interventions à venir.

Exploiter les rapports sur les tickets et les SLA

Le tableau de bord et les rapports calculent des indicateurs à partir des tickets et des temps de travail saisis. Comparez par exemple les dossiers résolus, les durées de traitement et le respect des SLA documenté.

Bon à savoir.

Comment enregistrer une demande client ?

Dans l’espace des tickets, créez un dossier avec la demande, le client, la priorité et le technicien responsable. Poursuivez le traitement dans ce ticket et consignez le temps passé ainsi que les solutions apportées.

Que se passe-t-il lorsqu’un délai SLA est dépassé ?

Le contrôle des SLA consigne les délais de réponse ou de résolution dépassés. Pour les tickets ouverts disposant de données SLA valides, il augmente la priorité et le niveau d’escalade tout en conservant l’échéance d’origine.

Quelles informations puis-je enregistrer sur les appareils ?

Vous pouvez notamment enregistrer le type d’appareil, le numéro de série, le système d’exploitation, l’utilisateur ainsi que les dates d’achat et de garantie. L’inventaire permet de rechercher et de filtrer les appareils par type ou par système d’exploitation.