Programska oprema za IT-storitve: pregled zahtevkov, projektov in rokov SLA

Določajte prednosti zahtevkov in spremljajte roke SLA

Zahtevo evidentirajte kot zahtevek in dodelite tehnika. Sektura iz prednosti in nastavitev SLA izračuna odzivne ter rešitvene roke; pogled zahtevka prikazuje stanje in preostali čas.

Hranite znanje in zapisnike oddaljene podpore

Ponavljajoče se rešitve dokumentirajte v zbirki znanja. V zapisnike oddaljene podpore vnesite stranko, obravnavani sistem, porabljeni čas, dokazilo o dovoljenju in rezultate dela.

Načrtujte IT-projekte z datumi in proračunom

Za projekt zabeležite stranko, začetek, konec, vodjo projekta, proračun in že porabljeni znesek. Podatke urejajte v obstoječem projektu in vzdržujte njegovo trenutno stanje.

Vodite sledljiv inventar naprav

Naprave vnesite z nazivom, vrsto, serijsko številko, operacijskim sistemom in uporabnikom. Shranjeni podatki o nakupu, garanciji ter servisu vam pomagajo samostojno načrtovati prihodnje delo.

Uporabljajte poročila o zahtevkih in SLA

Nadzorna plošča in poročila računajo kazalnike iz evidentiranih zahtevkov ter delovnega časa. Primerjajte na primer rešene primere, čase obdelave in dokumentirano izpolnjevanje SLA.

Dobro je vedeti.

Kako evidentiram strankino zahtevo?

V razdelku zahtevkov ustvarite zapis s težavo, stranko, prednostjo in odgovornim tehnikom. Delo nadaljujte v istem zahtevku ter beležite porabljeni čas in rešitve.

Kaj se zgodi ob prekoračenem roku SLA?

Preverjanje SLA beleži prekoračene odzivne ali rešitvene roke. Pri odprtih zahtevkih z veljavnimi podatki SLA zviša prednost in stopnjo eskalacije, prvotni rok pa ohrani.

Katere podatke o napravah lahko beležim?

Zabeležite lahko denimo vrsto naprave, serijsko številko, operacijski sistem, uporabnika ter podatke o nakupu in garanciji. Po inventarju lahko iščete in ga filtrirate po vrsti naprave ali operacijskem sistemu.